Lotus 服务

为了建立与客户的长期服务合作和支持关系，IBM 公司推出了优先支持服务，为客户提供长期技术支持服务（以年为单位）。

购买或者升级到 IBM PPA (Passport Advantage) 软件产品许可,从而获得 IBM 技术支持中心的针对该软件产品的电话技术支持服务，这是客户购买优先支持服务的一个基本前提。

在优先支持服务中包含一系列基本的服务内容和选项，包括 Lotus 支持经理，现场支持服务，紧急现场援助和知识支持服务。

• 工作目标
  协作客户制定 Lotus 产品的使用及 Lotus 基础设施的维护策略，使得客户在 Lotus 产品技术上的投资得到更高回报。
• 好处
  • 定制优先支持服务服务包
    在优先支持服务包中，客户可以根据自己的需求和实际情况, 选择其中的服务内容，定制出适合自己的优先支持服务包。
  • 优先支持服务服务强调的是对客户的主动支持，而不是在客户出了问题以后，再去寻求解决问题。
  • 优先支持服务服务给客户带来的是既具有 Lotus 产品技能又了解客户 Lotus 环境的 IBM 资源。
  • 利用 IBM 软件服务部的经验和知识积累，协助客户管理和优化其 Lotus 的基础设施。
• 服务内容
  • Lotus 服务经理将关注客户 Lotus 产品和系统的运行状况，安排 IBM 资源处理客户问题并管理客户技术问题在 IBM 公司内部的处理流程和状态，定期与客户联系并对客户系统的运行状态进行评估并提出改进建议。积极向客户提供一些与客户的环境相关的技术信息，并根据需求组织电话会议，以讨论实施策略、新产品的应用，以及检查未解决的技术支持问题。
  • 现场支持服务是某一技术领域具有高级技能的高级 Lotus 工程师提供的短期现场技术支持服务。现场支持服务的工作内容包括在现场深入彻底地发现并解决问题，对客户的相关人员进行培训和传授技能，召开开发和管理专题研讨会，进行新产品和新技术功能演示或指导实施，对客户系统进行现场评估、审核和提供解决方案建议，对客户系统进行容量设计和性能优化，在客户现场安装配置 Lotus 软件产品，优化客户系统的性能。
  • 紧急现场援助针对客户主要生产环境的 Lotus 产品不可用、客户基于 Lotus 的生产网络瘫痪、或者频繁出现系统异常终止，或是 Lotus 服务器代码中的关键部件出现故障的情况，提供的紧急现场问题解决服务。紧急现场援助将在 24 小时内到达客户现场。大中城市的到达现场时间为 6 小时左右。
  • 知识库支持服务向客户提供一份 Lotus Notes 数据库形式的知识库拷贝，这个数据库是 IBM 的客户技术支持专家用来解决技术问题的，且经常更新内容。这个数据库中包含所有 Lotus 产品的技术说明、产品升级版本、白皮书、产品更新、系统需求、开发和技术支持人员编写的版本说明、规格说明书和解决问题的脚本。
• 支持产品清单
  • Lotus Domino/Notes
  • Lotus Learning Space
  • Lotus Enterprise Integrator
  • Lotus workflow
  • Domino.Doc
  • Lotus Enterprise Solution Builder
  • Lotus Quick Place
  • Lotus Sametime

优先支持服务

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