HelpDesk 服务支持软件 (HDSS)

一、背景

为了适应竞争，越来越多的企业开始将服务作为新的利润增长点，企业管理层也提出了更严格的客户满意度标准。可是面对多样化的服务渠道、纷乱的市场信息，如何迅速获取客户需求，如何及时响应客户服务，如何有效率的管理服务过程？企业需要建立一个强大的服务支持系统，统一服务渠道，管理服务过程，建立崭新的沟通和获取信息的平台。

东南鼎圣信息技术发展有限公司开发的鼎圣HelpDesk服务支持系统实现了服务过程管理，服务过程即时沟通以及服务质量管理，并且提供服务技能的积累和学习。

二、系统概述

东南公司依赖多年来在IT行业的应用经验和服务性系统的实施经验，从企业的服务经营特点出发，充分挖掘企业客户服务理念，结合IBM公司先进的信息技术平台，为企业提供了一个真正具有应用价值的服务支撑软件产品。

HelpDesk服务支撑软件整合了呼叫中心技术、多媒体技术、internet和intranet技术、企业业务系统，构成一个客户与雇员、雇员与雇员之间的虚拟交流平台，以更直接、更丰富的交流方式为客户提供优质服务，包括业务咨询，专业服务和投诉等，HDSS提供流程化的服务管理手段，确保服务的高效率和高品质。结合雇员服务过程数据和客户 (内部客户、外部客户) 评价以及客户对企业利润的贡献度来考核雇员的服务。

网络结构：

软件结构：

• 服务门户 (Service Portal)
  SP为客户整合统一的服务入口、业务资讯发布、客户自服务、雇员服务技能学习等
• 服务管理 (Service Management)
  提供服务流程设计，服务流程控制，服务排队，服务迁移，服务归并和服务质量管理等
• 双向交流平台 (Intercommunication Platform)
  提供雇员与客户之间的多媒体交流平台，包括白板共享，程序界面共享，语音交互，视频交互等
• 业务系统数据交换 (Business System Exchange )
  提供企业业务数据获取服务，为雇员更好的为客户服务。

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