客户支持服务

IBM 软件服务的价值
IBM 软件服务隶属于 IBM 软件部，致力于 为客户提供基于 IBM 软件产品和解决方案的系统规划、设计、性能调试等顾问咨询以及相应的技术支持和培训服务，为客户最大程度利用 IBM 软件技术提供专业服务和技能传授，从而使客户以最快的速度获得对软件投资的最大程度的回报。
IBM 软件服务把咨询、培训和客户支持包括在一个部门中，为客户提供一站式（One Stop）服务，与 IBM 软件产品相关的服务需求，IBM 软件服务都有能力为客户提供完整的服务解决方案。
IBM 软件服务部已经为众多全球性企业和重要客户提供咨询、技术支持和培训服务，积累了丰富的经验，形成了一整套行之有效的项目管理方法。现在 IBM 软件服务部全球有近万名咨询顾问、项目经理和技术支持人员。
作为一个专业的软件服务机构，IBM 软件服务部的价值体现在：

• 以 IBM 软件服务在全球十余年的运作和服务，和为全球众多客户提供基于 IBM 软件产品和技术的设计、开发、实施方面积累的丰富的工作经验为基础，尤其是企业用户使用 IBM 技术建设通信基础设施和开发关键业务应用的经验，可以为实现企业网络视频会议系统提供充分的技术保障。
  
• 对项目中出现的任何技术问题，通过 IBM 公司全球的支持体系提供相关的技术支持，快速发现并解决问题。
  
• 通过参加项目，使企业参加项目人员了解并学习 IBM 软件服务部的工作方法和工作模式，提高企业的相关技术水平和参加项目人员的技能。
  
• 建立企业与 IBM 软件服务部的长期合作关系，不断推进企业的信息化建设，提高企业在信息技术的投资回报率。

IBM 软件服务的工作方法
IBM 软件服务根据在长期为客户服务的工作实践中积累的工作经验，开发出一整套完整的工作方法论，这就是加速价值方法（Accelerated Value Methodology，简称 AVM）。AVM 被应用于 IBM 软件服务所有工作中并且在应用过程中不断完善。AVM 的结构如下图所示：

AVM 把 IBM 软件服务的工作分为5个相互紧密联系又功能独立的模块，每个模块都定义了完整的工作流程和具体的操作方案和原则。下面简要说明 AVM 的5个模块：

• 客户管理
  客户管理的目标是保证项目进度，降低项目风险，实现 IBM 软件服务和客户双赢。IBM 软件服务在客户管理中强调团队沟通，不仅是 IBM 软件服务与客户的沟通，而且包括 IBM 软件服务内部，客户内部，以及 IBM 软件服务与客户在不同层面上的沟通，通过一系列行之有效的工作方法和工具，实现整个团队全面、深入的沟通和协调，实现整个团队的目标明确、风险明确、责任明确和进度明确，保证项目的成功。
  
• 转变管理
  任何信息系统的开发和实施过程都是一个转变过程。如何保证这一转变过程尽可能地平稳健康的完成是转变管理的任务。转变管理重点规划整个转变的过程，对所有转变的关键点和可能存在的问题给出解决方案。
  
• 过程创新
  过程创新是 AVM 方法中的核心模块，是 IBM 软件服务工作的重点。过程创新涉及对客户特定的业务流程的重新设计和规划，同时也也决定着协同应用开发和企业实施的范围和模式。
  
• 协同应用开发
  根据特定的业务需求，开发并实施协同应用开发是实现业务目标的重要部分。只有开发实施满足业务需求的应用系统，才能实现过程创新的预期目标。协同应用开发包括对开发周期各个阶段的定义和工作过程的定义和管理。
  
• 企业实施
  企业实施包括作为通信基础设施的 Domino 系统实施、应用实施等在企业范围实施的系统。企业实施的内容包括对系统拓扑结构、命名规范、安全机制的定义和设计，以及管理和维护该系统的人员技能要求和管理操作流程设计。

作为 IBM 软件服务的工作方法论，AVM 不是一成不变的，而是随着 IBM 软件服务的实践不断发展和完善的，随着 IBM 的技术发展和 IBM 软件服务的实践发展，AVM 必将越来越充实和完善，使 IBM 软件服务更好更有效的利用它为客户服务

IBM软件服务的特点
工作范围：IBM 软件服务专门针对 IBM 软件，不涉及其任何第三方的产品和应用；所以，IBM 软件服务对 IBM 的软件产品有更深入的掌握，更加专注于 IBM 公司的软件技术，储备着大量的实践经验。 这是任何一个第三方都无法媲美的
服务目的：IBM 软件服务是为 IBM 软件产品而服务，其最终目的是为了帮助更好地销售 IBM 公司的软件产品。因而不是为了服务而服务，不是为赢利而服务。
技术力量：IBM 软件服务部门拥有 IBM 软件现场服务方面最资深的工程师，与售前工程师保持最密切的协作， 因而，能够掌握IBM公司的最新软件技术；同时，跨越IBM 5大软件品牌 IBM 软件服务部才是整正最能够帮助 IBM 软件客户的服务部门。